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滴滴出租车投入千万资金组建专业客服团队 促进行业健康发展
发布日期： 2020-07-15 15:48:29 来源： 中国新闻网

为了进一步加深行业了解，提升司机服务与体验，从而与司机一起更好的服务乘客，滴滴出租车近日在杭州、无锡、南宁、宁波、郑州和温州六地连续举办行业恳谈会，与出租车司机、行业代表面对面沟通，充分聆听意见。

针对各方建议，滴滴出租车宣布优化三项举措提升服务，包括强化车内支付提醒、加强打击黑产策略以及升级规则教育体系。

六地恳谈会上，近百名司机师傅和行业代表反馈了核心关注的三大问题，包括乘客拒付、黑产扰乱公平接单秩序以及不了解口碑值加减分的规则。针对乘客拒付问题，平台将优化车内支付提醒功能，帮助出租车司机师傅降低拒付率。

此前滴滴出租车投入千万资金组建专业客服团队，去年处理超过千万次咨询，解决司乘关于费用的服务纠纷。通过服务体系的搭建和产品的持续完善，2019年比上一年有效减少拒付纠纷，涉及金额超过1亿元。

来自温州、杭州等多地的出租车师傅提到：“有司机作弊刷单、抢单卖单，希望平台严厉打击。”针对黑产问题，滴滴出租车相关负责人表示，将提升打击黑产策略，制定“打击黑产月”计划，进行公众悬赏黑产线索，核实有效发放奖励。

“黑产扰乱了平台公平秩序，司机和平台都深受其害，2020年我们除了协助警方持续加强打击外，还将联合‘打黑专项小组’，不断提升技术手段，构建线上线下打击以及教育公示的交易全链条风险识别和防控体系。”

而针对司机师傅不了解口碑值加减分规则问题，滴滴出租车将升级规则教育体系，更加重视和司机的双向沟通，构建对司机有温度、易理解的出租车宣教文化，避免司机师傅因不清楚规则而导致扣分，并推出口碑值提升课堂，帮助司机在平台通过好服务多接单提升口碑值，未来还会逐步构建针对“新出租车司机”的成长计划，给予口碑值提升任务，帮助他们在平台成长。

滴滴出租车总经理石东海表示：“接下来我们将持续在全国范围举办行业恳谈会，今年计划走进25个城市了解和关怀司机师傅们的切身感受和需求，倾听行业建议，帮助平台不断提升和完善对司机的服务，只有用心为司机做好服务，才能和司机一起更好的服务乘客，最终促进行业健康发展。”

标签： 滴滴出租车 客服

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