外卖平台博弈升级饿了么开骑手“脱困”处方

发布日期： 2020-12-18 08:52:40 来源：北京商报

外卖平台在骑手端的竞争正在加剧。12月17日，饿了么推出外卖配送过程中七大异常配送场景的相应解决办法，优化配送场景提升配送效率和骑手体验。这也是今年有关“骑手之困”“多等X分钟”等有关外卖配送的争议发生后，饿了么公开提出相应的优化方案，从这次发布也不难看出饿了么“秀肌肉”的意图，但同时这也意味着，外卖平台之间的技术、骑手管理的竞争也正在不断加剧，而这些竞争背后就是为了争夺更多的骑手资源。

“解围”配送难题

在发布会现场，饿了么就商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵等7个异常配送场景，推出通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等解决方案。

在商户出餐慢问题上，饿了么将借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，饿了么会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外，饿了么还将在今年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。

另外，在骑手遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑士可以在后台进行异常报备，若因上述问题导致骑手配送出现超时、差评等问题，骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯人流量较大的场所以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，给骑士增加弹性时间，并提供一定特殊天气补贴。

饿了么CEO王磊表示，如今整个即时配送生态已经非常复杂，一个单点问题的改善，背后是整个上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题，才能一步步推动整个生态、整个行业改善。

从饿了么此次发布的内容来看，饿了么正在尝试借助技术手段、灵活配送时间、特殊情况免责等方式来提升配送效率，提升用户体验的同时，外卖平台也正在努力优化骑手的体验，这是正在发生在外卖市场的新变化。今年，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章，再次让外卖配送员这个职业走上热搜，文中关于外卖平台为了优化C端用户体验而不断压缩配送时长的描述引起社会各界的关注和讨论，这也直接导致饿了么与美团外卖相继出面给出“多等5分钟”以及“弹性8分钟”的解决方案，并引发热议。

用户体验 vs 骑手体验

外卖平台开始加速提升骑手工作效率和体验，就意味着外送平台“竞速”的升级。而这种“竞速”除了提升配送效率之外，更是一场平台之间的技术竞争。对于外卖平台来说，配送效率的竞争从技术层面而言则是平台配送系统研发及持续优化能力的集中体现。

而技术的提升也是留住骑手的关键。外卖配送是外卖平台可控的外卖交易过程中的关键点，同时也是保障用户体验、帮助平台获取流量的关键。而随着外卖平台的规模扩张接近尾声，外卖平台在骑手端的争夺也随之加剧。但外卖配送领域长期存在着人员稳定性较差的问题，这也导致外卖平台不得不开始重视提升骑手体验。

饿了么副总裁刘歆杨表示，骑手的稳定性取决于骑士的收入和这个职业的社会认同感。目前从配送到消费者手上的准时情况和去年相比有了比较明显的提升，这得益于平台在技术层面的不断投入，“例如，准确地预估和预测有可能发生的异常问题，通过这样的方式，可以更好地满足骑手和消费者两端的体验感”，除了改善骑手的配送体验，在社会认同感上，饿了么升级骑士堡垒计划，将更好地帮助骑士提升职业发展空间。12月初，有20名饿了么骑手成为全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士，让获得认证的骑手能够享受技能人才政策，这些都是能够提升骑手稳定性的因素。

在中共浙江省委党校工商管理部副主任陈愉瑜看来，外卖骑手这个行业的准入门槛很低，所以流动性必然很强。而流动性强、准入门槛很低的行业，解决的却是一部分人群的生存问题，并且一部分外卖配送员将外卖配送作为一段过渡期，这类工作对于稳定就业以及促进城市发展也有实际效果和意义，但对于外卖平台而言，设立畅通的职业发展通道，对于平台招来骑手，稳定自身配送体系则非常重要。

流量比拼 to 技术比拼

外卖市场的下半场是一场综合实力的长期比拼。补贴、流量逐渐成为过去，商户、运力、数字化赋能能力、供应链整合能力将逐个走向台前，而这些都离不开平台的技术支持。

中国社科院互联网经济研究中心主任李勇坚表示，外卖平台未来的发展和探索应该放在精准性上，而不是一味地盲目追求“快”，单纯的提速不利于行业长期发展。要通过数字化、激励措施等进行一个系统的设计，这也是降低骑手流动性的重要举措。另外，配送效率的竞争也是一场平台技术的竞争，随着这个行业的发展，未来一定拼的是技术。

虽然说从技术端做出更多的改变可以有利于行业的发展，而技术水平投入也是目前该行业最具挑战性的一点。刘歆杨坦言，通过背后技术、算法以及产品的力量，能够帮助这个业务更加精准地判断并提升它的运作效率。最难的恰恰是在技术的投入方面，这方面需要持续坚定地去投入和尝试。饿了么一直在把系统的设计、流程的设计和骑手真实的运作环境做更好的匹配，但是需要大量的时间和作业量去完善，尤其是更多技术难题，需要依靠更高的技术手段去解决。

李勇坚表示，对于这种配送行业来说，一个点的改进，整个系统需要全链条的优化，这也是目前外卖平台不断去优化和改进的原因。所以，从技术端来说，平台既要保证其稳定性，又要不断提升精准度，这是平台需要去做的事情，也是目前最大的挑战。另外，对于外卖平台来说，骑手的数量和稳定性也是至关重要的，因此平台的政策和平台的技术也成为影响骑手流动性的重要因素。